To prowadzi nas do naszych kolejnych trendów w mediach społecznościowych w 2019 roku i to, że zaczniemy postrzegać napęd AI jako spersonalizowaną obsługę klienta w wielu różnych kanałach.
Od chatbotów do optymalizacji reklam, platformy takie jak Google i Facebook stosują sztuczną inteligencję, aby zwiększyć interakcję z klientem.
Pozostaje to jednak ogromną szansą dla wielu marek.
Tam, gdzie widzimy, że rozwija się to wyjątkowo szybko, ma postać internetowej obsługi klienta.
W 2018 roku wzrost komunikacji opartej na sztucznej inteligencji był niezaprzeczalny, a narzędzia takie jak Intercom i Drift zaczęły pojawiać się na coraz większej liczbie serwisów webowych.
Wielu ekspertów przewiduje, że do 2020 r. Ponad 80% wszystkich interakcji z klientami będzie obsługiwanych przez boty wykorzystujące do funkcjonowania sztuczną inteligencję.
Millenialsi to najszybciej rosnąca grupa odbiorców, których doświadczenia oparte są na komunikacji z chatbotami. Według Huffington Post, 60% populacji korzysta już z chatbotów, a 71% z nich twierdzi, że chcieliby spróbować użyć jednego z nich.
W 2019 roku coraz więcej marek będzie wzmacniało praktyki obsługi klienta online, a nawet przeniesie się na nowe platformy, które mogą potencjalnie oferować skuteczniejszą technologię obsługi klienta, aby mógł się rozwijać online, na przykład WhatsApp i Messenger.
Porozmawiajmy o WhatsApp na sekundę, ponieważ myślimy, że marketerzy zapominają, że mają ponad miliard użytkowników.
W 2019 roku powinniśmy zacząć postrzegać rozwój WhatsApp jako głównego kanału obsługi klienta społecznościowego. Wydanie interfejsu API firmy WhatsApp w sierpniu 2018 roku będzie nadal całkowicie zmieniać świat w branży online.
Dzięki temu nowemu API WhatsApp pozwala firmom odpowiadać na pytania klientów za darmo w ciągu 24 godzin. Ta zmiana oznacza, że firmy są teraz zachęcane do szybszego odpowiadania klientom. Skupia to się na poprawie jakości obsługi klienta.
Uwielbiamy to, że WhatsApp daje taką możliwość, ponieważ klienci mogą rozmawiać z firmą na kanale, którego używają już do komunikacji (z przyjaciółmi i rodziną), bez spamowania wiadomościami marketingowymi. Moc z WhatsApp naprawdę jest w rękach konsumentów.
Ale jeśli chodzi o personalizację, biorąc pod uwagę ogromną ilość informacji przesyłanych codziennie przez ludzi, bardzo łatwo uzyskać wgląd w różnego rodzaju informacje o klientach.
To otworzyło drzwi do udoskonalonej personalizacji i to zwiększyło oczekiwania konsumentów. Innymi słowy, konsumenci oczekują tego.
Treści, produkty, e-maile, reklamy – wszystko może być teraz oparte na historii zakupów konsumenta, klikniętych linkach, postach w mediach społecznościowych i innych zachowaniach.
Na przykład Airbnb wysyła teraz spersonalizowane pomysły dotyczące podróży i aktywności na podstawie nadchodzących podróży. A Netflix oferuje programy do oglądania na podstawie Twojego gustu. Amazon i eBay pokazują produkty podobne do tych, które kupiłeś wcześniej. Wszystko to personalizacja.
Tak długo, jak szanujesz prywatność, personalizacja to solidny sposób, aby pójść na marketingowców, aby zwiększyć skuteczność kampanii w 2019 roku.
